Poglavlje 8: Priprema za izvještavanje o katastrofama

Sarah Knight je regionalni direktor sadržaja za ABC Local Radio u zapadnoj Australiji. Za 25 godina rada za Australian Broadcasting Corporation, Sarah je učestvovala u izvještavanju o nizu kriznih situacija, uključujući požare u Roleystone Kelmscott i Margaret River 2011. godine, tropski ciklon Rusty 2013. i mnoge druge. Glavni je trener za izvještavanje iz kriznih situacija u svojoj organizaciji. Knight prati zaposlene u šest radiostanica u zapadnoj Australiji, od požarima i poplavama sklonog juga do ciklonima, požarima i poplavama sklonog sjevera.

Novinske organizacije tradicionalno imaju dvije uloge tokom kriznih situacija. Prva je da ljudima pruže informacije koje im trebaju kako bi reagirali na događaj. Ove informacije moraju biti jasne, pravovremene i nedvosmislene. Ovakve informacije često dolaze od vladinih službi, vojske, vatrogasaca, policije i drugih zvaničnih izvora.

Druga je uloga ona koju redakcije provode (ili bi trebale) svaki dan: podijeliti kritične informacije objektivno i bez pristrasnosti i predrasuda.

U današnje vrijeme, javlja se i treća uloga. Ljudi često o kriznim situacijama prvi put čuju na društvenim mrežama. Umjesto da budu oni koji prvi obavještavaju o krizi, novinske kuće se često nađu u ulozi ključnog drugog izvora informacija, filtera koji razdvaja signal od buke i glasina.

Dobra priprema je ključna da biste ljudima koji ih trebaju pružili istinite informacije – i da se osigurate od slučajnog širenja lažnih.

Šta možete učiniti da ljudima dostavite informacije koje su im potrebne da ostanu na sigurnom i da budete pouzdan izvor usred haosa i konfuzije? U ovom ćemo poglavlju proći kroz neke od jednostavnih načina da pripremite sebe i svoje kolege na kvalitetno i pravovremeno izvještavanje u kriznim situacijama.

Elementi pripravnosti

Prva stvar koju trebate odlučiti je koju će informacijsku ulogu igrati vaša organizacija. Da li izvještavate i/ili pomažete zajednici izdavanjem upozorenja i pravovremenih savjeta? Radio-televizija Australije razdvaja ove dvije funkcije. Naša redakcija izvještava, dok programi na lokalnom radiju i donekle na našem 24-satnom kanalu News24 izdaju službena upozorenja i savjete, a izvještavaju kasnije.

Pravila ABC-ja kažu da se program o kriznim situacijama sastoji od objavljivanja formalnih i službenih upozorenja vezanih za događaj i objavljivanja informacija drugih izvora, uključujući pozive slušatelja, društvene medije i tzv. recovery broadcasting, objavljivanje ličnih priča građana. Pravila se ne odnose na “osoblje i zaposlene ABC-jevog Odjela vijesti, čije je izvještavanje o kriznim situacijama izuzeto od ovih pravila”.

Lokalne informacije

Kada ste definirali uloge, sljedeći je korak da svoje ljude naoružate lokalnim informacijama koje su im potrebne da brzo reagiraju i razumiju posljedice potencijalnih prijetnji. Ovo znači analizu kriznih situacija koje bi se mogle desiti u vašem području i pripremu za njih.

Neka od pitanja za razmatranje:

Koje su najčešće i najvjerovatnije prirodne katastrofe koje se mogu dogoditi u vašem području?
Koje vrste kriminalnih aktivnosti i kriznih situacija se dešavaju?
Koje su kritične tačke na tom području (autoputevi, mostovi itd.)?
Koje su kritične tačke na tom području (autoputevi, mostovi itd.)?
Koji su rizični putevi i drugi infrastrukturni elementi koji bi mogli biti mjesto nesreće?
U kojim dijelovima grada/susjedstvima ima bandi, pobunjeničkih grupa itd.?

Sada kada ste identificirali najvjerovatnije situacije, počnite sa prikupljanjem liste autoriteta ‒ službenih i neslužbenih – koji bi o ovim temama mogli dati korisne informacije.

Ovo uključuje humanitarne radnike volontere (imaju li Twitter? Facebook? Možete li već napraviti listu njihovih naloga?), te lokalne eksperte sa univerziteta, iz vladinih i nevladinih organizacija, predstavnike za štampu važnih agencija, kompanija i drugih organizacija.

Prikupite telefonske brojeve, Twitter profile, Facebook stranice i stavite sve to u centralni, svima lako pristupačan format, bez obzira na to da li se radi o bazi podataka, tabeli ili nečem drugom. Organizirajte svoje kontakte po vrsti situacije u kojoj bi mogli biti od najveće pomoći.

Izgradnja odnosa sa kontaktima

Svaki novinar i humanitarni radnik treba kontakte. Ali ovdje se ne radi samo o telefonskim brojevima i sličnim detaljima – radi se o stvaranju odnosa. O pouzdanim izvorima koje možete nazvati da tražite kvalitetne informacije. O izvorima koji vam mogu vjerovati.

Ovo povjerenje se neće jednostavno razviti tokom krizne situacije.

Morate biti proaktivni. Ukoliko je moguće, sastanite se sa svojim izvorima uživo, pozovite ih da posjete vašu redakciju, kancelarije i objekte. Pokažite im šta radite sa informacijama koje dobijete od njih. Objasnite kako ćete im pomoći u prenošenju poruke ljudima koji je trebaju. Odvojite vrijeme da ih posjetite i vidite kako rade u kriznim situacijama. Pokušajte da razumijete njihove procedure i pritisak pod kojim rade. To što vas lično poznaju pomoći će vam da dobijete prvenstvo kada su zauzeti i zatrpani zahtjevima za informacije.

Pored odnosa sa ključnim osobljem hitnih službi i drugih organizacija/agencija, razmislite i o odnosu sa svojom publikom.

Da li oni znaju da ćete im vi omogućiti pravovremene informacije? Da li znaju u koje ih vrijeme mogu vidjeti ili čuti? Da li znaju koje usluge pružate – ili ne pružate – u slučajevima kriznih situacija?

Za redakcije, priče o spremnosti na katastrofu jedan su od načina da publici date na znanje da ćete u kriznoj situaciji biti izvor informacija koje im mogu biti od pomoći. Naprimjer, ABC objavljuje izvještaje o tome kakva bi nadolazeća sezona požara mogla biti, te uputstva za pakiranje pribora za prvu pomoć. Ovu vrstu sadržaja mogu nuditi redakcije, humanitarne organizacije i druge agencije i on priprema publiku na to kako im možete biti od pomoći.

Također je važno uspostaviti dotok informacija u suprotnom smjeru. Vaša publika i zajednica bit će dragocjen izvor informacija u kriznoj situaciji. Potaknite ih da vam se jave telefonom, e-mailom ili SMS-om sa informacijama. Ovo možete pokrenuti slanjem informacija o saobraćajnim gužvama, slikama vremenskih prilika i slično.

Obuka osoblja

Mi u ABC-ju počinjemo Planom za krizno izvještavanje. U njemu se nalaze jasne instrukcije o tome kako u programu tretirati službena upozorenja, kao i informacije poput mapa pokrivenosti programom, tako da znamo da upozorenja dolaze do pogođenih područja.

U Planu imamo i informacije koje voditelji programa mogu koristiti da bi pomogli ljudima. Informacije dolaze od različitih hitnih službi. Naprimjer: “Napunite kadu vodom tako da, ako padne pritisak vode, imate čime ugasiti manje vatre” ili “Pričvrstite zaštitne prozore. Prekrijte daskama ili čvrsto zalijepite izložene prozore”.

Dio pripravnosti trebao bi biti i prikupljanje savjeta koje, u slučaju potrebe, možete ponuditi javnosti, a možete ih prikupiti tokom pripremnih kontakata sa izvorima.

Uspostavite interne procedure koje zahtijevaju ponovni kontakt sa izvorima da bi se provjerilo da su informacije još uvijek važeće. Ovo ažuriranje može se unijeti u redovan raspored ukoliko je vaše područje sklono vremenskim nepogodama.

U sjevernoj Australiji, naprimjer, cikloni su veliki problem, ali su i donekle predvidivi u smislu da postoji sezona kada se najčešće dešavaju. Prije sezone ciklona, ažuriraju se lokalni planovi, zovu se hitne službe da se provjere informacije i kontakti. Osoblje organizira sastanke na kojima se u malim grupama prolazi kroz uspostavljene procedure.

Ovo ne samo da osigurava ažurnost informacija, nego i pomaže u ponovnom uspostavljanju odnosa koji su možda zanemareni u periodu zatišja.

Alat koji je veoma koristan u obuci osoblja su situacioni testovi bazirani na prethodnim iskustvima. One ih prisiljavaju da razmišljaju o tome šta bi oni uradili u takvoj situaciji, što ponekad dovodi i do žestokih diskusija o najboljim praksama. Tehnologija i alati se brzo mijenjaju, tako da ovo može biti dobar način da osoblje ostane upućeno u nove tokove.

Ovo su primjeri situacionih testova koje koristimo:

Šta treba uraditi kada su najavljene katastrofalne vremenske nepogode?
Šta treba uraditi kada se traži da evakuirate studio?
Šta uraditi kada ste na svojoj redovnoj smjeni i stigne upozorenje?

Zdravlje i sigurnost na radu su ključni. Osigurajte adekvatnu obuku o ponašanju u rizičnim zonama za vaše osoblje. U Australiji, naprimjer, vatrogasne i hitne službe organiziraju treninge za medijske radnike koji izvještavaju iz zona požara i osoblje se se ne šalje na takav teren ako nisu završili ovaj trening.

Hitne službe često organiziraju treninge za novinare – o opasnostima kretanja na područjima požara, naprimjer. Učešće na ovim treninzima može biti od posebne važnosti ako je prolazak kroz barikade dopušten samo novinarima koji imaju certifikate ovakvih treninga. (Treninzi su za novinare također dodatni način stvaranja kontakata i izgradnje povjerenja.) U humanitarnim organizacijama, treninzi osoblja od izvanredne su važnosti budući da oni mogu znatno duže ostati na terenu.

Na kraju, nemojte zanemariti nove zaposlenike. Naša kuća ima pravilo o uvođenju novih zaposlenika u procedure kriznog izvještavanja u prve dvije sedmice nakon što počnu raditi. Krizne situacije ne čekaju godišnji trening!

Interna komunikacija

Nije dovoljno imati samo brze kanale komunikacije sa eksternim učesnicima. Morate kreirati procedure i komunikacijski plan i za vas i za kolege s kojima radite.

Neka od ključnih pitanja za razmatranje su:
* Kako ćete javljati ono što radite ostatku organizacije? * Ko odlučuje šta se objavljuje/dijeli/pušta u eter? * Da li vaša web stranica ima paywall (sekcije dostupne samo korisnicima koji plaćaju pretplatu) koji se ukida u slučaju krizne situacije? * Da li će stranica imati sekciju posvećenu kriznim dešavanjima? * Šta mora znati/uraditi vaš tim za tehničku podršku? A vaši urednici web stranice? Oni koji vode društvene medije organizacije? * Da li su vaši transmiteri i drugi ključni dijelovi infrastrukture na sigurnom?

Mi u ABC-ju smo razvili Situacioni izvještaj, koji se u slučaju krizne situacije putem e-maila distribuira svima. Ovo je način da se svi upoznaju s tim da postoji opasnost, koji je ABC-jev odgovor na nju i ko je interno odgovoran za rukovođenje situacijom.

“Sitrep”, kako ga zovemo, koristan je alat ne samo za internu komunikaciju nego i kao lista za provjeru za menadžere kada postoji opasnost od paralize procesa prevelikim dotokom informacija.[^1]

[^1]: Za više informacija o ovome, pogledajte “The Checklist Manifesto” Atula Gawande

Uspostavili smo grupe za distribuciju e-mail poruka ključnom osoblju u svakoj od australijskih država i redovno ih održavamo da bismo olakšali distribuciju. Možete također koristiti i SMS-liste i druge načine da vašim ljudima dostavite informacije. (Mi koristimo Whispir, alat za interne e-mailove/SMS-ove, koji u slučaju udarnih vijesti šalje obavještenja.)

Tokom velikih kriznih situacija, kao što je to bio slučaj sa nedavnim šumskim požarima u New South Walesu, od ostatka mreže zahtijevamo da ne kontaktira tim koji radi na izvještavanju o krizi. Također tražimo od timova iz područja izvan onog pogođenog katastrofom da ne kontaktiraju hitne službe da ih ne bi preopteretili. Nekada odredimo jednu osobu koja je zadužena za zahtjeve izvana upravo sa ciljem da naš tim može nastaviti s poslom dostavljanja hitnih informacija ljudima koji su u opasnosti.

Kada se radi o verifikaciji, ključno je timu predstaviti i objasniti raspored i slijed posla u prikupljanju sadržaja i informacija, njihovom provjeravanju i konačnom (ne)odobravanju za objavljivanje. Ko vrši provjeru i ko pregleda urađeno? Kako osigurate da svaka jedinica saržaja bude višestruko provjerena, a da u isto vrijeme radite brzo i izbacujete u javnost važne informacije?

Program za oporavak

Organizacije uvijek žele izvještavati i reagirati na vrhuncu katastrofe, ali pogođenim zajednicama može trebati mnogo mjeseci, čak i godina, da se oporave. Redakcije trebaju planirati da budu od koristi i nakon krizne situacije, da pruže podršku potrebnim informacijama. (Ovo nije toliki problem za humanitarne organizacije, koje ovaj aspekt smatraju jednim od prioritetnih.)

Pružanje podrške nakon katastrofe može stvoriti povjerenje prema vašoj organizaciji. Naime, ono na šta se pogođeni katastrofama najčešće žale u periodu nakon krize je osjećaj napuštenosti.

I svojim zaposlenima morate pomoći u oporavku. Sastanak nakon krizne situacije neophodan je da bi ljudi mogli reći šta im je na umu i da biste mogli razumjeti šta se desilo kako biste sljedeći put mogli poboljšati proces. Jer sljedećeg puta će biti.

Osoblje također treba provjeriti pojedinačno. Ovakvi događaji često mogu biti traumatični i ne samo za one koji fizički idu u opasnu zonu. Zaposleni su možda lično pogođeni, možda su im članovi porodice (bili) u opasnosti.

Nakon požara na Crnu nedjelju 2009. u Victoriji u Australiji, mnogi su se zaposleni žalili da su se osjećali bespomoćno nakon što su im se telefonom javljali očajni ljudi uhvaćeni u zoni požara.

Godinama nakon poplava u Queenslandu 2011. godine, osoblje koje je “izdržalo” sve to kasnije je imalo simptome posttraumatskog stresa.

Važno je da zaposleni i menadžeri prepoznaju simptome stresa na radnom mjestu i da imaju alate i resurse za pomoć na raspolaganju.

O kriznoj situaciji možete izvještavati i bez pripreme, ali vaše će izvještavanje biti efikasnije i manje stresno za vaše osoblje ako napravite plan, razvijete odnos sa vanjskim učesnicima, uspostavite kanale komunikacije unutar ogranizacije i osoblju osigurate trening, podršku nakon događaja i efikasne sastanke.

Savjet za humanitarne organizacije

Humanitarne organizacije moraju uzeti u obzir ciljnu publiku za informacije. Da li ciljate na to da prikupite informacije i osigurate ih svojim ljudima na terenu? Da li šaljete informacije medijima ili vladi? Da li komunicirate direktno sa javnošću putem društvenih medija?

Zapamtite: ako ljudima ne govorite o tome šta vaša organizacija radi..., ko to onda čini? Neko će to uraditi i informacije možda neće biti tačne. Pobrinite se da ne dođe do informacijskog vakuma.