الفصل الثامن: الاستعداد لتغطية الكوارث

ترجمة: تاليا رحمة

في حالات الطوارئ، عادةً ما تقوم المنظمات الإخبارية بدورين فيما يتعلّق بإيصال المعلومات. في الأول يتحتّم عليها تزويد الناس بالمعلومات اللازمة كي يتمكنوا من الاستجابة للحادثة. على المعلومة أن تكون واضحة ودقيقة وألا تصل متأخرة إلى متلقيها. غالباً ما تصدر هذه المعلومات مباشرة عن الوكالات الحكومية والجيش وفوج الإطفائية والشرطة أو أي مصدر رسمي آخر.

أما الدور الثاني فتؤديه – أو يفترض أن تؤديه – الغرف الإخبارية يومياً وهو: نشر المعلومات الحرجة بنزاهة ومن دون أي تحيّز أو مصلحة.

أما في أيامنا هذه، فقد برز دورٌ ثالث لهذه المنظمات. غالباً ما تكون منصات الإعلام الاجتماعي المصدر الأول الذي يعلم من خلاله الناس حول الحالات الطارئة. وبالتالي، عوض أن تكون المؤسسات الإعلامية وغيرها من المنظمات أول من يوافي الناس بالخبر، باتت في هذه الحالة مصدراً ثانياً بغاية الأهمية للتحقق من الخبر، وتعمل كفلتر (مرشح) يميز الغث من السمين ويفصل الأخبار الموثوقة عن الإشاعات.

إن الاستعداد ضروري لتوفير المعلومات الدقيقة لمن يحتاجها؛ ولضمان أنك لا تنشر معلومات خاطئة ولو من غير قصد (عرضياً).

إذاً ما الذي بوسعك عمله كي تضمن حصولك على المعلومات اللازمة للمحافظة على سلامة الناس ولتكون مصدراً موثوقاً في أوقات الفوضى والارتباك؟ سنعرض في هذا الفصل سبلاُ بسيطة وسهلة لتحضر بها مع زملائك لنشر معلومات ذات جودة عالية وبسرعة أثناء حالات الطوارئ.

عناصر الاستعداد للكوارث

أول خيار يجب اتخاذه يكمن في تحديد الدور المعرفي الذي ستلعبه منظمتك. هل ستعنى بنقل الأخبار و\أو ستؤازر المجتمع المحلّي بإصدار التحذيرات والنصائح في الوقت المناسب؟ في هذا السياق، تفرّق المؤسسة الأسترالية للإرسال بين الدورين. إذ تهتم غرفة الأخبار لدينا بنقل الأخبار، في حين إن إسداء النصائح وإصدار التحذيرات الرسمية يقع على عاتق برامجنا على الإذاعة المحلية ولدرجة ما قناتنا الإخبارية News24 التي تبث على مدار اليوم.

تنص سياسة المؤسسة الأسترالية للإرسال أن البث في حالات الطوارئ يشمل التحذيرات الرسمية والحكومية المتعلّقة بحالة طارئة، ونقل المعلومات التي تصلنا من قبل جهات ومصادر أخرى بما فيها اتصالات المستمعين ووسائل الإعلام الاجتماعي. لا تطبق سياستنا هذه على "موظفي ومتعاقدي قسم الأخبار في المؤسسة الأسترالية للإرسال الذين يقومون بتغطية حالات الطوارئ بشكل منفصل".

المعلومات المحلية

بعد تحديد الدور (أو الأدوار) المنوطة بك، عليك تزويد فريقك بالمعلومات المحلية اللازمة للاستجابة السريعة ولكي يدركوا تأثيرات أي خطر محدق، مما يعني تحليل أي نوع من حالات الطوارئ الوارد وقوعها في منطقتك والاستعداد لها.

بعض الأسئلة الواجب النظر بها:

• ما هي الكوارث الطبيعية الأكثر شيوعاً والتي يحتمل وقوعها في منطقتك؟
• ما أنواع الجرائم أو حالات الطوارئ التي تقع عادةً؟
• ما هي المنشآت والبنى الحيوية في المنطقة (طرق سريعة، جسور إلخ...)؟
• هل تتواجد في المنطقة هيئات حكومية أو منشآت عسكرية قد تكون عرضة للاستهداف؟
• ما هي الطرق الخطرة أو عناصر أخرى للبنى التحتية التي غالباً ما نشهد عليها حوادث؟
• ما هي مناطق تواجد العصابات، مجموعات الثوار، إلخ؟

بعد تحديد حالات الطوارئ الأكثر شيوعاً، باشر بإعداد لائحة بأبرز المصادر الموثوقة - سواء الرسمية أم لا - والتي سيكون لديها معلومات مفيدة ودقيقة.

وذلك يتضمن المسعفين وفرق الاستجابة الأولية (هل لديهم حساب على تويتر؟ فيسبوك؟ هل يمكنك إنشاء قائمة بهم حتى تكون جاهزة بمتناولك)، ناهيك عن الخبراء المحليين في الجامعات والمنظمات غير الحكومية والهيئات الرسمية ومسؤولي الإعلام والتواصل في الوكالات المهمة والشركات وغيرها من المنظمات.

اجمع أرقام الهواتف وحسابات تويتر وصفحات فيسبوك ورتّب كلّ هذه المعلومات بشكل يكون في متناول جميع المعنيين سواء كان ذلك قاعدة بيانات مشتركة أم بيانات مجدولة إلخ... صنّف مصادرك بحسب الوضع أو الحدث حتى يكونوا أكثر إفادة.

بناء العلاقات

إن كل صحفي أو عامل وناشط في المجال الإنساني بحاجة لجهات اتصال؛ ولكن بجهات اتصال لا نعني فقط أرقام الهاتف وغيرها من المعلومات، بل العلاقات التي ينميها المرء مع هذه الأطراف. إننا نتحدث عن مصادر موثوقة، تعلم تمام العلم أنه بإمكانك الاتصال بها للحصول على معلومات عالية الجودة. مصادر بدورها تثق بك، لتفضي إليك بهذه الأخبار.

وتلك الثقة لا تنشأ على الفور أثناء حالة طارئة.

عليك أن تكون استباقياً ومبادراً. فإذا أمكن، قابل مصادرك وجهاً لوجه. ادعهم لزيارتك في غرفة الأخبار أو في مقرّ عملك. أرهم كيفية استخدامك للمعلومات التي يوافونك بها، واشرح لهم كيف ستساعدهم في إيصال رسالتهم إلى الناس الذين يحتاجونها. بدورك قم بزيارتهم واطلع على طريقة عملهم أثناء حالات الطوارئ. حاول أن تستوعب نظام عملهم والضغوط الواقعة عليهم. إن هذه المعرفة الشخصية ستمنحك الأولوية، خاصة عندما تتلقى هذه الأطراف طلبات عديدة.

علاوةً على تنمية العلاقات وكبار الموظفين في مراكز إدارة الطوارئ وغيرها من الوكالات والمنظمات، فكر بعلاقتك مع جمهورك.

هل هم على علم أنك ستزودهم بالمعلومات المناسبة في الوقت المناسب؟ هل يعرفون متى يحتمل أن يروها أو يسمعوها؟ هل يعرفون نوع الخدمات التي تقدمها - والتي لا تقدمها - أثناء الحالات الطارئة؟

فيما يتعلّق بغرف الأخبار، فإن قصص الاستعداد للكوارث هي إحدى السبل لإعلام جمهورك أنك مصدر معلومات من شأنه مساعدتهم. مثلاً، في المؤسسة الأسترالية للإرسال، ننشر تقارير تعرض مثلاً توقعاتنا لموسم الحرائق المقبل إضافة إلى إرشادات حول كيفية تحضير عدة أدوات الطوارئ. إن بوسع وسائل الإعلام ومنظمات الإغاثة وغيرها تقديم هذا النوع من المعلومات.

من المهم أيضاً أن تتدفق المعلومات بالاتجاهين، حيث أن جمهورك ومجتمعك سيكون بدوره مصدر معلومات لا يستهان به أثناء حالات الطوارئ. شجع جمهورك على التواصل معك سواء عبر الهاتف أم البريد الإلكتروني أم الرسائل القصيرة. يمكن بدء العملية بأحداث بسيطة كازدحام مروري أو مجرّد صور عن حالة الطقس وهلمّ جراً...

تدريب الموظفين

نبدأ في المؤسسة الأسترالية للإرسال بخطة بث لحالات الطوارئ. الخطة تحوي تعليمات واضحة حول كيفية التعامل مع التحذيرات الرسمية على الهواء، بالإضافة إلى معلومات مثل خرائط تغطية البث لضمان أن التحذيرات وصلت للأشخاص الذين ستؤثر عليهم الحالة الطارئة.

كما أدرجنا في خطتنا معلومات بوسع المذيعين استخدامها على الهواء لمساعدة الناس. تصدر هذه المعلومات عن هيئات مختلفة لإدارة الطوارئ. على سبيل المثال: "املأ حوض الاستحمام لديك بالمياه كي تستخدمها لاحقاً لإخماد الحريق في حال خفّ ضغط المياه" أو "ثبّت إحكام مغاليق الإعصار. غطِّ النوافذ المكشوفة بألواح الخشب أو ضع الكثير من الشريط اللاصق عليها".

احرص أن تتضمّن خطتك أيضاً نصائح للتجمّع تفيد بها الناس عندما تطرأ الكارثة. بإمكانك الحصول على هذا النوع من المعلومات مسبقاً من مصادرك عندما تتواصل معهم.

قم بإعداد إجراءات داخلية تفرض عليك إعادة الاتصال بمصادرك للتأكد أن المعلومات ما تزال صحيحة أو سارية المفعول. من الممكن تنظيم هذا التحديث خاصة في حال كانت منطقتك عرضة لحالات طوارئ ذات علاقة بالأوضاع الجوية والمناخية.

ففي شمال أستراليا على سبيل المثال، تمثل الأعاصير مصدر قلق كبير. الجيد في الأمر، أنه من الممكن إلى حدٍّ ما التنبؤ بهذه الأعاصير إذ أن هناك فصلاً محدداً تزيد فيه احتمالية وقوعها. من هنا فإننا نقوم قبل حلول هذا الموسم بتحديث مخططاتنا ونطلب من الهيئات المعنية بحالات الطوارئ تأكيد أن المعلومات وجهات الاتصال التي بحوزتنا صحيحة. كما نقوم بجمع الموظفين في فرق صغيرة لمراجعة العملية ككلّ.

إن هذه الترتيبات تضمن أن المعلومات المدرجة في الخطة حديثة ناهيك عن كونها تساهم في إعادة فتح خط التواصل والعلاقات التي قد تكون أهملت في فترة السكون النسبي (حيث لا حالات طارئة).

إحدى أساليب التدريب التي نجدها مفيدة أثناء تدريب الموظفين تكمن في طرح سيناريوهات افتراضية استناداً إلى خبرات سابقة. ذلك أنها ترغم الموظفين على التفكير بدورهم في هذا الظرف والسيناريو المعدّ من قبل المؤسسة. كما من شأنها أن تؤدي إلى نقاشات قوية حول أفضل الممارسات في هذه الحالات. إن التكنولوجيا والأدوات في تغيّر مستمرّ لذا من الجيد مواكبة تطوراتها.

نطرح هذه السيناريوهات على عدة مستويات، مثلاً:

• ما الذي ينبغي عمله عند توقّع حالة مناخية كارثية؟
• كيف تتصرّف عندما يطلب منك إخلاء الستوديو؟
• ماذا لو كنت تقوم بعملك الاعتيادي ووصل تحذير ما؟

إن الصحة والسلامة في محيط العمل مسألة في بالغ الأهمية. احرص أن يتلقى فريق عملك إلى التدريب اللازم فيما يتعلّق بتواجدهم في مناطق الخطر. ففي أستراليا على سبيل المثال، تنظم الهيئات المعنية بحالات الطوارئ والحرائق دورات تدريبية ميدانية لوسائل الإعلام حول التغطية الإخبارية من مناطق الحرائق، بحيث لا يتم إرسال أي صحفي على أرض الحريق إن لم يكمل هذا التدريب.

غالباً ما تنظم هيئات إدارة الطوارئ، دورات تدريبية ميدانية للصحفيين تشمل مثلاً مخاطر زيارة أمكنة الحرائق. إن المشاركة في هذا النوع في غاية الأهمية بحيث أنه وحدهم الإعلاميون الحائزون على شهادة في هذا التدريب، يحق لهم اجتياز الحواجز لتغطية الخبر. (يمثل التدريب بحدّ ذاته، وسيلة أخرى للصحفي لإقامة علاقات مع المنظمة المعنية بالطوارئ وبناء عملية الثقة والعاملين فيها). أما في منظمات الإغاثة، فالتدريب أيضاً يحتلّ أهميةً كبرى خاصة وأنّ العاملين في هذه الجمعيات معرّضين أن يبقوا لفترات طويلة على أرض الحدث.

ختاماً، لا تهمل أو تتجاهل الموظفين الجدد أو من انضمّوا حديثاُ إلى فريقك. لدينا سياسة في المؤسسة الأسترالية للإرسال تقضي بتعريف الموظفين على تقنيات وأساليب تغطية الحالات الطارئة في ظرف أسبوعين إثر مباشرتهم العمل. فالطوارئ مع الأسف لا تنتظر دورة تدريب سنوية!

الاتصالات الداخلية

لا يكفي أن تربطك بالأطراف المعنية من خارج مؤسستك، قنوات اتصال سريعة. عليك وضع خطة عمل واتصالات لفريقك للعمل سوياً.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يستحسن التباحث بها:

• كيف ستخبر باقي المنظمة عمّا تقوم به؟
• من له الكلمة الأخيرة بتقرير ما سينشر أو يذاع أو يتم مشاركته؟
• هل هناك نوع من نظام الأخبار المدفوعة paywall يتوجب تعطيله عند وقوع حالة طارئة؟
• هل هناك قسم على موقع مؤسستك الإلكتروني مخصص لهذا النوع من الأحداث؟
• ما هي مهام فريق الدعم التقني؟ وما هي المعلومات الواجب أن تكون بحوزته؟ من هم العاملون على الموقع الإلكتروني؟ ومن يدير حسابات الإعلام الاجتماعي؟
• هل أجهزة الإرسال لديك وغيرها من المعدات الحيوية والبنى التحتية آمنة؟

طورنا في المؤسسة الأسترالية للإرسال تقريراً يفسّر الحالة الراهنة عند وقوع أي حالة طارئة كبرى، ونقوم بتوزيعه بكثافة بواسطة البريد الإلكتروني. تضمن هذه العملية أن الجميع على دراية بالخطر المحدق وبنوع استجابة المؤسسة ناهيك عّمن يدير العملية داخلياً.

إن "سيتريب" “Sitrep” أداة مفيدة ليس فقط للتواصل الداخلي في المؤسسة بل أيضاً كقائمة تدقيق يلجأ إليها المدراء عندما يلوح خطر عرقلة العمل بسبب فائض في المعلومات. ¹

أعددنا قوائم بريدية للموظفين المعنيين في كل ولاية ويتم تحديثها بشكلٍ دوري لتسهيل عملية توزيع الأخبار والمعلومات. من المفيد أيضا إنشاء قوائم توزيع للرسائل القصيرة وغيرها من وسائل التواصل وإيصال المعلومات لجماعتك. (نستخدم في المؤسسة Whispir وهو نظام داخلي للبريد الإلكتروني والرسائل قصيرة يمكنه إيصال أخبار الطوارئ العاجلة).

أثناء الحالات الطارئة الكبرى - كحرائق الغابات التي اندلعت في منطقة نيو ساوث ويلز - نطلب من باقي أعضاء الشبكة عدم الاتصال بالفريق الذي يتعامل مع الحالة الطارئة للحصول على مقابلات حولها. كما نطلب من الفرق الأخرى خارج منطقة الكارثة عدم الاتصال بسلطات الطوارئ لئلا يزداد الحمل عليها. في بعض الأحيان نوكل شخصاُ بالتعامل مع الطلبات الخارجية كي يتسنّى لفريقنا التفرّغ لإيصال المعلومات اللازمة للأشخاص المعرضين للخطر.

أما فيما يتعلّق بالتحقق من المعلومات، فالعامل الرئيسي الذي يجب الاتفاق عليه يكمن في تنظيم كيفية جمع المحتوى والمعلومات ومن ثم التحقق منها فالموافقة على نشرها أو إذاعتها أو عدم السماح بذلك. من يقوم بعملية التحقق ومن يقوم مراجعة عمله؟ كيف تضمن أن أي معلومة يمكن مراجعتها من قبل أكبر عدد ممكن من الأشخاص وفي الوقت عينه توازن ذلك مع السرعة بالتصرف ونشر المعلومات؟

بث عملية التعافي

تربد المؤسسات دوماً تغطية الحالات الطارئة والاستجابة لها في أوج الكارثة، ولكن قد يستغرق تعافي المجتمعات المتضررة أشهراً أو حتى سنوات. على فرق الأخبار أن تكون موجودة في الميدان بعد انقضاء الكارثة ودعم المجتمعات المتضررة بالمعلومات التي قد تفيدهم. (أما منظمات الغوث والمنظمات الإنسانية فإن هذه المسألة في صلب أولوياتها).

تواجدك في هذه المرحلة من شأنه بناء وتوطيد الثقة بمنظمتك. إذ غالباً ما يشتكي الناس في الفترة التي تعقب الكارثة من بالإحساس بالخذلان والهجر.

وعليك أيضاً أن تساعد بتعافي فريق عملك. من الضروري أن تعقد اجتماعاً أو جلسة إثر حالة الطوارئ حيث تتيح لهم الحديث بكلّ حرية والإفضاء بما لديهم. احرص على الاستماع جيداً إليهم لتستوعب ما جرى وتحسّن من خدمتك في المرة المقبلة؛ من المؤكد أنه سيكون هناك مرّة مقبلة.

من الضروري أيضاً التأكد من سلامة وصحة كل فرد من أفراد طاقمك. إذ غالباً ما تكون هذه الأحداث مفجعة وصادمة ليس فقط على من تواجدوا جسدياً في المناطق المنكوبة. إذ قد يكون بعض الموظفين تأثروا شخصياً بهذه البلية خاصة وإن كان أحد أفراد أسرتهم أو أحد أقربائهم وأصدقائهم تحت الخطر.

بعد حرائق الأدغال بما عرف بيوم السبت الأسود عام 2009 في منطقة فيكتوريا في أستراليا، أعرب العديد من الموظفين عن شعورهم بالعجز إثر تلقيهم اتصالات من أشخاص يائسين كانوا عالقين ومحصورين في مناطق الحريق.

مثلاً، ما تزال تظهر عوارض اضطراب ما بعد الصدمة على الموظفين الذين "كابروا" واستمروا بالعمل بعد تغطية فيضانات كوينزلاند عام 2011.

من الضروري إذاً لكلّ من الموظفين والمسؤولين الإقرار بوجود عوارض التوتر والضغط النفسي في مكان العمل وضمان وجود الأدوات والموارد للمساعدة.

من الممكن تغطية حالة طارئة من دون تحضير مسبق؛ بيد أن تغطيتك ستكون أكثر فعالية في إن قمت بإعداد خطة، وأقمت علاقات مع الأطراف المعنية الخارجية، وأنشأت قنوات اتصال ضمن مؤسستك، وضمنت صحة وسلامة العاملين فيها عبر التدريبات وتقديم الدعم خلال الأحداث والاستماع بشكل فاعل لمشاكل ومشاعر المنخرطين.

نصائح لمنظمات الإغاثة

على منظمات الغوث والإعانة أن تأخذ بعين الاعتبار الجمهور المستهدف للمعلومات التي ستوفرها. هل ترمي لجمع المعلومات وتزويدها لزملائك المتواجدين في الميدان لتوجيه جهودهم؟ هل المعلومات موجّهة إلى وسائل الإعلام أو الجهات الحكومية؟ هل تتواصل مباشرةً مع العامة بواسطة منصات التواصل الاجتماعي؟

تذكر، إذا لم تخبر الناس بما تقوم به منظمتك... فمن سيقوم بذلك؟ لا بد من أن جهة أخرى ستفعل وقد تكون المعلومات غير صحيحة. لذلك احرص على تفادي وجود فراغ في المعلومات.

• < السابق
• التالي : دراسة حالة 8.1: كيف غطت أخبار NHK زلزال اليابان عام 2011 وتعلمت منه