Capitolo 8: Preparare la copertura mediatica nelle situazioni d’emergenza
Sarah Knight è responsabile dei contenuti per la ABC Local Radio nell'Australia Occidentale. Nei suoi 25 anni passati alla Australian Broadcasting Corporation, ha lavorato a numerose emergenze per conto di radio locali, tra cui gli incendi di Roleystone Kelmscott e Margaret River nel 2011 e il ciclone tropicale Rusty. Si è anche occupata di formazione alla gestione delle emergenze all'interno della stessa organizzazione. Knight è incaricata di gestire lo staff di sei stazioni radio, dalla zona settentrionale, ad alto tasso di incendi e inondazioni, all'area meridionale, spesso colpita anche da cicloni.
Tradizionalmente i grandi media devono assolvere a due compiti durante una emergenza. Il primo è fornire alla popolazione le informazioni necessarie per far fronte all'emergenza, che devono essere chiare, tempestive e univoche. Spesso queste informazioni provengono direttamente dalle agenzie governative, dall'esercito, dai pompieri, dalla polizia o da altre fonti ufficiali.
Il secondo ruolo è, o dovrebbe essere, nient'altro che quello che dovrebbero fare tutte le redazioni ogni giorno: diffondere le informazioni importanti senza favoritismi né pregiudizi.
Ai nostri giorni emerge anche un terzo compito. Oggi spesso la gente viene a sapere di una catastrofe tramite i social media. Mentre finora erano le prime a informare, ora le redazioni e altre organizazioni giornalistiche si trovano a essere le fonti secondarie di verifica, una specie di filtro che separa la verità dal rumore di fondo e dalle voci infondate.
La preparazione è la chiave di svolta per fornire informazioni accurate a chi ne ha bisogno e per assicurarsi di non diffondere notizie false o tendenziose.
Cosa possiamo fare per informare tutelando il pubblico e per imporsi come fonte affidabile durante certi momenti di caos e confusione? In questo capitolo illustreremo alcuni semplici passi per preparare i giornalisti e le redazioni a fornire informazioni di qualità e tempestive durante le situazioni d'emergenza.
Elementi di preparazione
La prima cosa è decidere quale ruolo informativo dobbiamo svolgere. Stiamo facendo informazione e/o fornendo assistenza alla comunità rilanciando avvisi e consigli tempestivi? La Australian Broadcasting Corporation separa le due attività. La redazione si occupa dell'evento in sé, mentre i programmi sulle radio locali e sul canale di notizie, News24, diffondono in primo luogo gli avvisi e le direttive ufficiali, e solo in seguito le informazioni.
Secondo la policy della ABC, in situazioni d'emergenza i programmi devono trasmettere gli avvertimenti formali e ufficiali, oltre a informazioni provenienti da altre fonti, compresi gli appelli degli ascoltatori, dei telespettatori e i messaggi sui social media. La nostra policy non si applica «allo staff e ai collaboratori della ABC News Division, la cui copertura dell'emergenza è esclusa».
Informazione locale
Una volta definiti questi ruoli, la cosa successiva da fare è fornire al pubblico le informazioni locali per interventi rapidi e per capire le potenziali implicazioni della minaccia. Ciò comporta l'analisi delle possibili situazioni d'emergenza per la vostra zona e annesse preparazioni.
Qualche domanda da cui partire:
- Quali sono i disastri naturali che accadono più frequentemente nella vostra zona?
- Che tipo di reati o emergenze tendono a presentarsi?
- Quali sono le strutture fondamentali della vostra zona (autostrade, ponti, ecc.)?
- Ci sono potenziali obiettivi sensibili come agenzie governative o installazioni militari?
- Quali sono le strade a rischio o altre infrastrutture dove spesso accadono incidenti d'emergenza?
- Nel quartiere o nella regione ci sono gang, gruppi criminali, ecc.?
Ora che avete identificato alcune delle situazioni più comuni, occorre mettere insieme un elenco di fonti autorevoli (ufficiali o meno) che potrebbero fornire informazioni utili e cruciali.
Queste fonti includono le squadre di pronto intervento (sono su Twitter? Su Facebook? Si riesce a mettere insieme un elenco di account da avere sottomano?), ma anche esperti locali nelle università, le ONG, gli uffici governativi, i responsabili della comunicazione di organismi importanti, imprese e altre organizzazioni.
Raccogliete numeri di telefono, account Twitter, pagine Facebook e mettete tutto in un unico file di formato accessibile, sia esso un database condiviso, un foglio di calcolo o altro. Organizzate i vostri contatti a seconda della situazione in cui possono tornare utili.
Costruire un network
Ogni giornalista e operatore umanitario ha bisogno di contatti in loco. Non ci si deve però limitare ai numeri di telefono, bensì bisogna creare una rete di relazioni. Fonti fidate che potete chiamare per avere informazioni di qualità. Fonti che si fidano di voi. È impossibile avviare legami di fiducia nel bel mezzo di una situazione di emergenza.
Dovete essere proattivi. Se possibile, incontrate le vostre fonti faccia a faccia. Invitatele a venire a trovarvi in redazione o dove lavorate. Mostrate loro come usate le informazioni che vi passano. Spiegate loro come potrete aiutarli a inoltrare i loro messaggi alla gente che ne ha bisogno. Trovate il tempo per far loro una visita e vedere come lavorano durante una situazione d'emergenza. Cercate di capire come si muovono e la pressione a cui sono sottoposti. Conoscerli personalmente vi aiuterà ad avere un canale prioritario quando saranno troppo occupati per gestire molteplici richieste contemporanee.
Come per le relazioni con le persone chiave nei servizi d'emergenza, con altre organizzazioni e le agenzie di stampa, è cruciale fare attenzione alle relazioni con il pubblico. Sanno che fornirete loro informazioni tempestive? Sanno quando potranno ascoltarla o vederle? Conoscono i servizi che potete fornire (e quali invece non fornite) durante un'emergenza?
Per le redazioni, preparare programmi sulla situazione è un modo per comunicare il fatto di essere una fonte di informazioni che può aiutare il pubblico. Per esempio, alla ABC pubblichiamo articoli con previsioni sulla prossima stagione degli incendi, oppure delle guide per preparare kit d'emergenza. Contenuti di questo tipo possono essere proposti da redazioni, agenzie di pronto intervento o altre organizzazioni, e si rivelano assai utili per rendervi potenzialmente utili al pubblico.
È anche molto importante che le informazioni fluiscano nel verso opposto. Durante un'emergenza, il pubblico e la comunità sono un'importante fonte di informazioni per voi. Incoraggiate i cittadini a chiamare, a inviare email o sms per fornire informazioni: notizie sul traffico e foto sulle condizioni metereologiche, tanto per cominciare.
Formazione del personale
Alla ABC seguiamo un “Emergency Broadcast Plan” [Piano per la programmazione sull'emergenza] che include istruzioni chiare su come comportarsi in caso di annunci d'emergenza o informazioni ufficiali e altri dettagli in diretta per essere sicuri che arrivino a chi ne ha bisogno. Sono anche previste informazioni a uso dei conduttori in diretta per aiutare gli ascoltatori. Si tratta di informazioni raccolte da diversi organismi di gestione delle emergenze. Per esempio: «Riempite d'acqua la vasca del bagno così da poterla usare per spegnere incendi localizzati anche se la pressione dell'acqua dovesse diminuire», oppure «Fissate le protezioni anti ciclone. Bloccate porte e finestre con tavole di legno».
Parte della preparazione deve includere la raccolta di consigli e avvisi utili da fornire al pubblico durante l'emergenza, materiale che potete procurarvi per tempo presso le fonti primarie.
È importante predisporre procedure interne per ricontattare tali fonti per assicurarvi che quelle informazioni siano sempre aggiornate. Questo passaggio può anzi essere programmato periodicamente se la vostra zona è soggetta a emergenze metereologiche.
Nel nord dell'Australia, per esempio, i cicloni rappresentano un problema serio. Sono anche piuttosto prevedibili, visto che avvengono quasi sempre nella stessa stagione. Prima che inizi la stagione, quindi, aggiorniamo i piani d'emergenza locali e ricontattiamo le agenzie territoriali per controllare che le informazioni in nostro possesso siano ancora corrette. È anche il momento per far testare le procedure allo staff, diviso in piccoli gruppi.
Ciò non soltanto garantisce che tali informazioni siano sempre aggiornate, ma ci consente di rafforzare o riprendere le relazioni trascurate nel periodo di calma.
Un'utile strumento per addestrare lo staff è programmare simulazioni di lavoro basate su precedenti esperienze. Le situazioni ipotetiche spingono lo staff a riflettere su come comportarsi e cosa fare, e spesso danno vita ad accese discussioni sul modo migliore per agire. Visto che la tecnologia e gli strumenti cambiano in continuazione, così potrete anche esser certi di essere sempre aggiornati anche in quest'ambito.
Ecco alcuni esempi di situazioni ipotetiche a diversi livelli:
- Cosa fare quando si prevede un evento metereologico catastrofico?
- Cosa fare quando vi viene chiesto di evacuare lo studio?
- Cosa fare se l'emergenza colpisce improvvisamente durante le normali attività?
La salute e la sicurezza sul lavoro sono questioni importanti. Assicuratevi che i vostri collaboratori siano adeguatamente preparati per lavorare in condizioni di emergenza. In Australia, per esempio, pompieri e autorità di pronto intervento tengono corsi di aggiornamento per la sicurezza dei reporter che operano durante gli incendi; chi non ha frequentato i corsi non può seguire queste emergenze.
Anche le organizzazioni per la gestione delle emergenze spesso tengono corsi di formazione per giornalisti – in caso di incendi, per esempio. Ciò è fondamentale se poi soltanto ai giornalisti che hanno frequentato questi corsi sarà consentito accedere alla zona dell'incendio per seguire e informare sugli sviluppi. (Questi corsi possono anche diventare un'occasione per avere relazioni dirette con le organizzazioni di soccorso e costruire un rapporto di fiducia). Per tali organizzazioni, la formazione è particolarmente importante perché prepara persone che possono restare sul campo per lunghi periodi di tempo.
Infine, non trascurate i nuovi membri del gruppo. La nostra policy è di introdurre i nuovi membri dello staff alle procedure di emergenza entro le prime due settimane di lavoro. Purtroppo le emergenze non aspettano la seduta annuale di preparazione!
Comunicazione interna
Non è sufficiente avere modalità di comunicazione rapide con le fonti esterne. Bisogna organizzare adeguatamente anche il flusso di lavoro e la comunicazione con i colleghi.
Ecco le domanda fondamentali a cui trovare riposta:
- Come comunicate al resto dell'organizzazione quello di cui vi state occupando?
- Chi ha l'incarico del controllo finale prima che qualcosa venga pubblicato, mandato in onda o condiviso?
- C'è un ‘paywall’ per l'accesso al sito web che va disabilitato in caso d'emergenza?
- Si prevede una sezione apposita per l'emergenza sul sito web?
- Cosa deve sapere/fare la squadra tecnica? E i programmatori del sito web, e chi cura i social media?
- L'infrastruttura tecnica di comunicazione è ben funzionante?
Alla ABC abbiamo sviluppato un “Situation Report” distribuito via email interne in occasione di emergenze importanti. In tal modo tutti sono a conoscenza della minaccia, di come si muove la ABC e di chi sta gestendo l'emergenza all'interno. Il “Situation Report” è uno strumento utile non soltanto per comunicare internamente ma anche come elenco di cose che i manager devono tenere d'occhio quando si rischia la paralisi per il sovraccarico di informazioni.[^1]
[^1]: Per saperne di più, si veda “The Checklist Manifesto” di Atul Gawande
In ogni regione vengono predisposti elenchi di indirizzi email per il personale chiave, con regolari aggiornati per garantire la distribuzione dei contenuti. Da considerare anche le liste di sms e altri metodi per inviare informazioni allo staff. (Noi usiamo ‘Whispir’, uno strumento per inviare email e messaggi di allerta in caso di notizie importanti).
Durante un'emergenza seria, come per esempio per gli incendi che hanno colpito il New South Wales, abbiamo chiesto al resto del network di non contattare il gruppo presente sul campo per interviste sull'emergenza. Abbiamo anche chiesto alle squadre al di fuori di quell'area di non chiamare le autorità per non sovraccaricare le linee. A volte incarichiamo specificamente qualcuno di occuparsi delle richieste esterne, per consentire così al team di continuare a informare tempestivamente il pubblico sull'emergenza in corso.
Quando c'è una notizia da verificare, l'elemento chiave da comunicare è la procedura sul modo in cui informazioni e contenuti verranno raccolti, controllati, e poi approvati o rifiutati. Chi controlla e chi rivede il lavoro? Come fare per assicurarvi che ogni contenuto venga rivisto da più persone, pur continuando a darsi da fare velocemente per reperire le informazioni importanti?
Le trasmissioni dopo l'emergenza
Le organizzazioni vogliono sempre seguire e affrontare l'emergenza durante il suo svolgimento, ma le comunità colpite possono metterci mesi, a volte anni, per recuperare. Le redazioni dovrebbero pianificare la loro presenza dopo la catastrofe per aiutare le comunità colpite con informazioni utili.
Ciò può favorire la costruzione di rapporti di fiducia tra il pubblico e l'organizzazione. Una delle comuni lamentele del pubblico nel post-emergenza è una certa sensazione di abbandono.
Anche i membri dello staff devono recuperare. Spesso questi eventi sono traumatici non soltanto per chi ne ha subito danni diretti. Anche i vari collaboratori interni, o qualcuno dei loro familiari, possono esserne vittime.
Dopo l'incendio del Black Saturday a Victoria, nel 2009, molti membri dello staff hanno dichiarato di essersi sentiti impotenti dopo aver ricevuto decine di chiamate da parte di persone disperate che si trovavano nella zona degli incendi. E anni dopo le inondazioni del 2011 nel Queensland, alcuni membri dello staff coinvolti riportarono sintomi da stress post-traumatico.
È importante che lavoratori e manager sappiano riconoscere i sintomi dello stress sul posto di lavoro e che abbiano gli strumenti per intervenire.
Si può informare sull'emergenza anche senza simili preparazioni. senza essere preparati, ma il lavoro risulterà sicuramente più efficace e meno stressante se c'è un piano da seguire, se le relazioni con l'esterno siano state avviate, se la comunicazione interna è attiva e lo staff si sente al sicuro tramite simulazioni e addestramento, offrendo supporto sia durante che dopo l'evento.
Consigli per le organizzazioni umanitarie
Le organizzazioni umanitarie devono avere bene in mente l'obiettivo delle loro comunicazioni. State tentando di reperire informazioni utili e inoltrarle al vostro gruppo sul campo per organizzarne meglio il compito? State fornendo informazioni ai media o alle autorità? State comunicando direttamente con il pubblico tramite le piattaforme di social media?
Ricordate che se non siete voi a dire esattamente al pubblico di cosa si occupa esattamente la vostra organizzazione... chi potrà farlo? Se lo lasciate fare a qualcun altro potrebbero nascerne imprecisioni. Assicuratevi che non ci sia mai un vuoto informativo.
