Посібник з верифікації: Головна
Logo Обкладинка

8: Підготовка до висвітлення катастроф

Сара Найт – регіональний директор з контенту на ABC Local Radio в Західній Австралії. За 25 років своєї роботи в Австралійській Мовній Корпорації (АВС) Сара була залучена у висвітлення багатьох надзвичайних ситуацій, включаючи, серед багатьох інших, пожежі в Ролейстоун Кельмскотт і Маргарет Ривер в 2011 році і Тропічний Циклон Расті в 2013 році. Вона була головним внутрішнім тренером з практик висвітлення надзвичайних ситуацій. Найт наглядає за роботою персоналу шести радіостанцій в Західній Австралії, які охоплюють територію від схильного до пожеж і повеней півдня і до багатої на циклони, пожежі і повені півночі.

Новинні організації традиційно мають дві ролі у інформаційній площині під час надзвичайної ситуації. Перша - надання людям інформації, яка їм необхідна, щоб реагувати на подію. Ця інформація повинна бути чіткою, своєчасною і однозначною. Часто ця інформація надходить безпосередньо з урядових установ, армії, пожежної служби, поліції або іншого офіційного джерела.

Друга роль – це та, яку редакції виконують (або мають виконувати) щодня: поширювати критично важливу інформацію чесно, без симпатій чи упереджень.

Сьогодні є також і третя роль. Тепер люди часто дізнаються про надзвичайну загрозу спочатку через соціальні медіа. Замість того, щоб бути першими в інформуванні мешканців про надзвичайну подію, ньюзруми і інші організації часто діють як критично важливе джерело верифікації, як фільтр, який відділяє сигнал від шуму та чуток. 

Підготовленість стає ключовим фактором, необхідним для передачі точної інформації людям, які потребують цього – а також для того, щоб убезпечити себе від випадкового поширення неправдивої інформації.

Що ви можете зробити, щоб упевнитися, що отримуєте саме ту інформацію, яка необхідна для безпеки людей, і щоб бути надійним джерелом в часи хаосу і безладу? У цій главі ми розглянемо деякі прості способи – як підготувати себе і колег до того, щоб бути здатним постачати якісну і своєчасну інформацію під час надзвичайної події.

Елементи підготовленості

Перше, що треба вирішити - це яку інформаційну роль ваша організація збирається виконувати. Ви лише сповіщаєте та/чи також допомагаєте співтовариству, поширюючи попередження і вчасні поради? Австралійська Мовна Корпорація розділяє ці дві функції. Наш відділ новин інформує, а наші програми на місцевому радіо і на додачу на нашому 24-годинному каналі новин News24 поширюють офіційні попередження та поради, а вже згодом – ведуть репортажі.

Політика ABC говорить, що мовлення у часи надзвичайних подій складається з поширення формальних і офіційних попереджень, пов’язаних з надзвичайним випадком, з передачі інформації, наданої іншими джерелами, включаючи дзвінки слухачів та інформацію з соціальних медіа, а також інформацію щодо відновлення. Наша політика не поширюється на “Штатних працівників та тих, хто працює за контрактами з Підрозділом новин ABC, чиї повідомлення про надзвичайні події не включені до цих правил”.

Місцева інформація

Після того, яка ваша роль (ролі) визначена, наступний крок – забезпечити ваших людей місцевою інформацією, яка їм необхідна для того, щоб швидко реагувати, розуміючи можливі наслідки потенційної загрози. Це означає, що необхідно проаналізувати, які саме надзвичайні ситуації є найбільш вірогідними у вашій місцевості, і підготуватися до них.

Ось деякі питання, які необхідно розглянути:

  • Які природні катаклізми є найбільш поширеними та вірогідними у вашій місцевості?
  • Які види злочинів або надзвичайних ситуацій відбуваються найчастіше?
  • Які важливі структури розташовані у вашій місцевості (шосе, мости, і так далі)?
  • Які урядові установи чи військові об’єкти є найбільш привабливими в розумінні того, що можуть бути цілями для атак?
  • Які шосе або інші елементи інфраструктури є найбільш небезпечними, де найчастіше відбуваються аварії та небезпечні інциденти?
  • Які навколишні райони є місцем базування банд, терористичних угруповань, тощо?

Тепер, коли ви ідентифікували деякі з найбільш вірогідних ситуацій, почніть будувати перелік авторитетних джерел - як офіційних, так і неофіційних – які будуть мати корисну, дуже важливу, інформацію.

Включіть до нього тих, хто буде реагувати першим (Чи є вони в Twitter? У Facebook? Чи можете ви побудувати їх список завчасно, щоб бути готовим?), а також місцевих експертів в університетах, неурядових організаціях і урядових установах, і ще усі контакти та інші комунікаційні шляхи, які ведуть до важливих установ, компаній та інших організацій.

Зберіть номери телефонів, акаунти у Twitter, сторінки у Facebook, і зведіть це в єдиному зручному форматі з легким доступом, будь-то загальна даних з доступом для багатьох осіб, табличний документ або щось інше. Організовуйте свої контакти у відповідності до виду ситуацій, де вони можуть стати найбільш корисними.

Побудова відносин

Кожному журналісту або соціальному працівнику потрібні контакти. Але це не просто номери телефонів та інші деталі – це відносини. Це джерела, яким можна довіряти, і яким ви можете подзвонити, щоб отримати якісну інформацію. Це джерела, які довіряють вам.

Таку довіру не можна створити чи отримати миттєво у час небезпеки.

Вам необхідно бути активними, діяти на випередження. Якщо можливо, зустріньтесь з кожним своїм джерелом особисто. Запросіть їх оглянути ваш ньюзрум, офіс чи устаткування. Покажіть їм, що робите з інформацією, яку отримуєте від них. Поясніть, як допомагатимете їм передати повідомлення людям, які його потребують. Знайдіть час, щоб відвідати їх і побачити, як вони працюють під час надзвичайної ситуації. Зрозумійте їх процеси і тиск, під яким вони перебувають. Особисте знайомство допоможе вам отримати пріоритет, коли вони будуть зайняті вирішенням декількох завдань одночасно.

Подібно до відносин з провідними фахівцями в подоланні надзвичайних ситуацій та іншими організаціями/установами, вибудовуйте стосунки зі своєю аудиторією. Чи знають вони, що ви надасте їм своєчасну інформацію? 

Чи знають вони, коли, скоріш за все, вони це почують або побачать? Чи знають вони, які послуги ви надаватимете – та не надаватимете – під час надзвичайної ситуації?

Публікація матеріалів, які допомагають читачам бути підготовленими – один зі способів повідомити аудиторії, що ви будете джерелом корисної для них інформації у важкий момент. Наприклад, ми в ABC публікуємо аналітику щодо того, яким буде майбутній пожежонебезпечний сезон, а також розповідаємо, як спакувати рятувальний комплект. Такий вид контенту може бути наданий як ньюзрумами, так і агенціями з надання допомоги і іншими організаціями, і допомагає побудувати платформу для того, щоб ви в майбутньому могли стати в нагоді для громадськості.

Також важливо отримувати інформацію, яка йде з інших джерел. Ваша аудиторія і спільнота будуть цінним важливим джерелом інформації під час надзвичайної ситуації. Заохочуйте свою аудиторію повідомляти вам інформацію телефоном, електронною поштою, або за допомогою смс. Ви можете розпочати з інформації про транспортні затори, з фотографій щодо погоди та іншої інформації.

Навчання персоналу

У ABC ми розпочинаємо з Плану мовлення на період надзвичайної ситуації. В ньому є чіткі інструкції щодо того, як працювати з офіційними застереженнями в прямому ефірі, а також така інформація, як карти покриття передавачів, яка дозволяє упевнитися, що застереження почують люди, які можуть бути уражені.

В нашому плані також є інформація, яку диктори зможуть використовувати в прямому ефірі для того, щоб допомогти людям. Таку інформацію ми отримуємо з різних агенцій з управління надзвичайними ситуаціями. Наприклад: “Наберіть у ванну води таким чином, щоб ви змогли використати її для заливання вогнищ у випадку, якщо водяний тиск спаде,” або “Закріпіть усі циклонні екрани. Забийте або заклейте плівкою усі зовнішні вікна”.

Частиною вашої підготовки повинне також бути збирання порад, які можуть бути надані громадськості тоді, коли станеться стихійне лихо. Ці пораді можуть бути зібрані заздалегідь, протягом співпраці з вашими джерелами.

Переконайтеся, що створили такі внутрішні процеси, які вимагають звертатись до ваших джерел для перевірки актуальності інформації. Таке оновлення можна запланувати в часі, якщо ваша місцевість є схильною до катаклізмів, спричинених погодними явищами.

У північній Австралії, наприклад, циклони є великою загрозою. До певної міри їх можна передбачити - є сезони, коли їх імовірність найвища. До початку такого сезону ми оновлюємо свої місцеві плани, і робимо дзвінки до служб з надзвичайних ситуацій щоб перевірити коректність інформації та контактів. Співробітники збираються у невеликі групи, в яких вони відпрацьовують процедури.

Це не лише гарантує актуальність інформації в плані, але також допомагає відновити стосунки, якими, можливо, нехтували в «тихий» період.

Інструментом, який ми також визнали зручним для проведення тренінгів серед співробітників, є гіпотези, розроблені на підставі попереднього досвіду. Гіпотеза змушує працівників обмірковувати, що б вони зробили в цьому модельованому випадку, і може іноді призводити до енергійної дискусії щодо кращого способу дій. Технології і інструменти змінюються швидко, тому це може бути чудовим способом забезпечити актуальність.

Ми будуємо ці гіпотези для різних рівнів, наприклад:

  • Що зробити, коли прогноз передбачає катастрофічне погодне явище?
  • Що Ви робите, коли Вас просять евакуювати студію?
  • Що робити, коли вас на робочому місці застає попередження про небезпеку?

Здоров’я і безпека праці – ключові питання. Забезпечте, щоб ваші люди пройшли адекватне навчання щодо того, як поводитись в небезпечних зонах. У Австралії, наприклад, пожежники та органи реагування на надзвичайні події проводять учбові сесії для медіа щодо ведення репортажів із зон пожежі; і без завершення таких тренінгів журналісти не можуть бути направленими на місце пожежі.

Агенції з управління надзвичайними ситуаціями часто проводять медіа тренінги для журналістів - наприклад, щодо небезпек відвідування території пожежі. Участь в них може бути особливо важливою, оскільки у подальшому тільки акредитовані журналісти, які пройшли таке навчання, зможуть пройти через контрольно-перепускні пункти, щоб вести репортажі з місця події. (Такі тренінги самі по собі є ще одним шляхом для журналістів встановити контакти з фахівцями з організацій, спеціалізованих на подоланні надзвичайних ситуацій, і розпочати будувати довіру.) Для організацій, які надають допомогу, треновані люди є особливо важливими, оскільки вони можуть залишатися на місці подій упродовж довгих проміжків часу.

Нарешті, не нехтуйте новими співробітниками і членами своєї команди. У нас, наприклад, є політика введення на посаду робітника в умовах мовлення під час надзвичайної ситуації, яка передбачає його повноцінну роботу вже через два тижні після початку його роботи у нас. Надзвичайні ситуації, нажаль, не будуть чекати щорічної учбової сесії!

Внутрішні комунікації

Недостатньо мати швидку комунікацію лише із зовнішніми експертами. Ви повинні розробити також технологічний процес і комунікаційний план для себе і колег, щоб працювати разом.

Деякі з ключових питань, відповіді на які потрібно тримати в полі зору, є такими:

  • Як ви будете інформувати колег з вашої організації про те, що робите?
  • Хто дає останнє погодження перед тим, як матеріал буде розповсюджений/виданий/поширений?
  • Чи є бар’єри платного доступу, які мають бути відключеними у випадку надзвичайної ситуації?
  • Чи буде на вашому веб-сайті спеціалізований розділ, присвячений надзвичайній ситуації?
  • Що повинна знати/робити ваша команда технічної підтримки? А що – група, яка відповідає за роботу веб-сайту? І що – ті, хто працює з соціальними медіа?
  • Чи ваші передавачі та інші важливі частини інфраструктури в безпеці?

В ABC ми розробили стандарт документу з назвою «Звіт про ситуацію», який широко розповсюджується через нашу систему розсилки електронною поштою, коли виникає серйозна небезпека. Це гарантує, що кожна людина знатиме про загрозу та про те, якою буде реакція АВС на неї, а також про те, хто всередині організації є відповідальною особою за дії у відповідь на надзвичайну ситуацію.

“Sitrep” – це корисний інструмент не тільки для внутрішнього спілкування, але також і як контрольний перелік для менеджерів, коли є небезпека паралічу від інформаційного перевантаження. [1]

Ми створили групи розсилки листів електронною поштою для провідних фахівців, для кожного штату свою, і регулярно їх перевіряємо, щоб бути певними, що комунікація працює. Ви можете також зробити переліки для розсилки SMS або використати інші шляхи для направлення інформації своїм людям. (Ми використовуємо Whispir, внутрішню систему електронної пошти/текстових повідомлень, яка може доставляти попередження про небезпеку, що важливо для термінових новин.)

Під час масштабних надзвичайних подій, таких як недавня лісова пожежа в Новому Південному Уельсі, ми просимо, щоб члени мережі не дзвонили команді, яка задіяна в подоланні надзвичайної ситуації, і не просили коментарів щодо того, що відбувається. Ми також просимо, щоб команди з-поза меж зони ураження не дзвонили офіційним особам, які відповідають за ліквідацію наслідків надзвичайної ситуації, щоб не переобтяжувати їх. Іноді ми призначуємо когось відповідальним за роботу виключно із зовнішніми запитами, щоб наша команда могла зосередитись на постачанні інформації щодо лиха тим людям, які перебувають під загрозою.

Коли справа доходить до верифікації, основною частиною того, що обговорюється, є технологічний процес збирання, перевірки та схвалення інформації до публікації або її відхилення. Хто саме робить перевірку і хто перевіряє виконану роботу? Яким чином ви зможете гарантувати, що кожну частинку контенту продивиться багато очей, а ви при цьому збережете можливість швидких дій та видачі важливої інформації назовні?

Мовлення для відновлення

Організації завжди прагнуть висвітлювати події та реагувати на надзвичайну ситуацію тоді, коли лихо в самому розпалі. Але спільнотам, які потрапили під дію катаклізму, для відновлення може знадобитись багато місяців, або навіть років. Ньюзруми повинні запланувати свою подальшу роботу там, на місці, щоб надавати цим спільнотам інформацію, яка буде корисною для них. (Це має менше значення, якщо гуманітарні організації та ті, які надають допомогу, визначають це питання пріоритетним для себе.)

Перебування там, в такий час, може побудувати довіру до вашої організації. Одна з поширених скарг після надзвичайної ситуації – це почуття того, що усі вас покинули.

Ви також повинні допомогти своїм співробітникам відновитись. Проведення опитування після надзвичайної ситуації є важливим, бо дозволяє людям висловитися і упевнитися, що ви розумієте, що сталося, і наступного разу спрацюєте краще. Адже наступний раз буде.

Кожного штатного співробітника необхідно також перевірити індивідуально. Часто ці події можуть травмувати, і не лише тих, хто фізично потрапляє в зону лиха. Співробітник може бути травмований через те, що члени його сім’ї опинились в зоні лиха.

Після лісових пожеж Чорної суботи 2009 року в австралійському штаті Вікторія, багато штатних співробітників повідомили про те, що почуваються безпорадними після отримання дзвінків за дзвінками від доведених до розпачу людей, які опинились заблокованими в зонах пожежі.

Через роки після Квінслендських повеней 2011 року, робітники, які там працювали, повідомляли про симптоми посттравматичного стресу.

Важливо, щоб робітники і менеджери вміли розпізнавати симптоми стресу на робочому місці та мали під рукою навички та ресурси, потрібні щоб допомогти.

Ви можете висвітлювати надзвичайні ситуації і не будучи підготовленими, але ваші матеріали будуть більш ефективними і створюватимуть менше стресів для ваших колег, якщо ви створите план, розвинете зовнішні стосунки із зацікавленими особами, налагодите шляхи обміну інформацією в межах вашої організації і забезпечите добробут персоналу шляхом проведення тренінгів, надання підтримки під час подій та виконуючи ефективне підведення підсумків.

Поради для організацій, які надають допомогу

Організації, які надають допомогу, повинні орієнтуватись на інформаційні потреби цільових аудиторій. Чи ви плануєте знаходити інформацію та надавати її своїм людям на місці подій, щоб направити їх зусилля? Чи ви направляєте інформацію в ЗМІ або уряду? Чи ви спілкуєтеся безпосередньо з людьми, використовуючи платформи соціальних медіа?

Пам’ятайте, якщо ви не скажете людям, що робить ваша організація…, то хто зробить це? Хтось скаже, але це може бути неточним. Переконайтесь, що інформаційного вакууму немає.


  1. Для більшої деталізації у цьому питанні дивіться “The Checklist Manifesto” Atul Gawande  ?



Creative Commons License
Цю роботу ліцензовано у відповідності до Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.