Capítulo 8: Preparándonos para cubrir desastres

Las organizaciones de noticias tradicionalmente han tenido dos roles impulsados por la información durante una emergencia. El primero es proveer a la gente con la información necesaria para responder a un evento. Esta información debe ser clara, oportuna e inequívoca. A menudo, dicha información proviene directamente de agencias gubernamentales, el ejercito, cuerpos de bomberos, la policía u otras fuentes oficiales.

El segundo rol es el que las salas de noticias practican (o deberían practicar) todos los días: compartir información crítica equitativamente y sin favores o prejuicios.

En la actualidad también hay un tercer rol. La gente hoy en día a menudo se entera primero de las amenazas de emergencias a través de las redes sociales. Así que en vez de ser las primeras en informar a la gente acerca de las emergencias, las salas de noticias y otras organizaciones a menudo terminan actuando como una segunda fuente crítica de verificación, un filtro que separa la señal del ruido, y del rumor.

La preparación es clave para llevarle información precisa a las personas que la necesitan, y para asegurarnos de no difundir, accidentalmente, información falsa.

¿Qué puede hacer Ud. para asegurarse de obtener la información que necesita para mantener a la gente a salvo, así como para ser la fuente confiable durante momentos de caos y confusión? En este capítulo examinaremos algunas maneras sencillas para que Ud. y sus colegas se preparen para transmitir información oportuna y de calidad durante una emergencia.

Elementos de preparación

Lo primero a decidir es cuál rol informativo va a jugar su organización. ¿Está Ud. reportando y/o está asistiendo a la comunidad emitiendo advertencias y consejos oportunos? La Australian Broadcasting Corporation separa estos dos roles. Nuestra sala de noticias reporta y nuestros programas en Local Radio (y hasta cierto punto nuestro canal de noticias 24 horas News24 también) emiten advertencias oficiales y avisos, y reportan luego.

La política de ABC establece que las transmisiones de emergencias consisten de advertencias formales y oficiales relacionadas con eventos de emergencia, así como información provista por otras fuentes, incluyendo llamadas de los oyentes y redes sociales, así como transmisiones durante la fase de recuperación. Nuestra política no aplica a “Personal y contratistas de la División de Noticias de ABC, cuyos reportajes de eventos de emergencia están excluidos”.

Información local

Con su(s) rol(es) definidos, lo siguiente a hacer es equipar a su gente con la información local que necesita para responder rápidamente y para comprender las implicaciones de una amenaza potencial. Esto significa analizar qué tipo de situaciones de emergencia tienen posibilidad de ocurrir en su área y prepararse para las mismas.

Algunas preguntas a considerar:

• ¿Cuáles son los desastres naturales más comunes y posibles que pueden ocurrir en nuestra área?
• ¿Qué tipos de crímenes o emergencias tienden a ocurrir?
• ¿Cuáles son las estructuras críticas en el área (autopistas, puentes, etc.)?
• ¿Hay agencias gubernamentales sensibles o instalaciones militares que pudiesen ser objetivos?
• ¿Cuáles son las carreteras riesgosas u otros elementos de infraestructura que suelen ser escenarios de incidentes de emergencia?
• ¿Cuáles vecindarios/regiones son el hogar de pandillas, grupos rebeldes, etc.?

Ahora que ha identificado algunas de las situaciones más probables, comience a construir una lista de fuentes acreditadas (tanto oficiales como no oficiales) que tengan información útil y crítica.

Esto incluye socorristas (¿están en Twitter y/o Facebook? ¿puede armar una lista de los mismos para tenerla a mano?), así como expertos locales en universidades, ONG y oficinas del gobierno, y también los jefes de comunicaciones de agencias, empresas y otras organizaciones importantes.

Recolecte números de teléfono, cuentas de Twitter y páginas de Facebook y pónganlo todo en un formato central y asequible, ya sea una base de datos compartida, hoja de cálculo u otro medio. Organice sus contactos por tipo de situación en dónde puedan ser más útiles.

Estableciendo relaciones

Todo periodista o trabajador humanitario necesita contactos. Pero no se trata solo de los números de teléfono y otros detalles: se trata de las relaciones. Fuentes confiables que Ud. sepa que puede llamar para obtener información de calidad. Fuentes en que Ud. confíe.

Esa confianza no se va a desarrollar instantáneamente durante una emergencia.

Ud. necesita ser proactivo. De ser posible, reúnase con sus fuentes en persona. Invítelos a visitar su sala de noticias, oficina o instalaciones. Muéstreles lo que Ud. hace con la información que ellos proveen. Explíqueles cómo les ayudará a hacerle llegar el mensaje a las personas que lo necesitan. Tómese su tiempo para visitarlos y ver cómo trabajan durante una emergencia. Entienda sus procesos y las presiones a las que están sometidos. Conocerlos personalmente le ayudará a Ud. a obtener prioridad cuando estén ocupados atendiendo múltiples solicitudes.

Así como las relaciones con el personal clave en los servicios de atención de emergencias y otras organizaciones/agencias, considere la relación con su audiencia.

¿Sabe la audiencia que Ud. les proporcionará información oportuna? ¿Sabe la misma cuándo escuchará o verá dicha información? ¿Sabe la audiencia cuáles servicios presta Ud. (y cuáles no) durante una emergencia?

Para las salas de noticias, los reportajes anticipados son una manera de comunicar el mensaje de que Ud. será una fuente de información que podrá ayudar al público. Por ejemplo, en la ABC publicamos reportes ofreciendo un panorama de cómo se verá la próxima temporada de incendios, así como guías para preparar kits de emergencia. Este tipo de contenido puede ser ofrecido por salas de noticias, agencias de ayuda y otras organizaciones, lo cual ayuda a crear las condiciones acerca de cómo puede ser Ud. de ayuda para con el público.

Es también importante hacer que la información fluya en el otro sentido. Su audiencia y comunidad serán una fuente importante de información valiosa durante una emergencia. Aliente a su audiencia a llamar, enviar correos electrónicos o mensajes de texto con información. Esto puede comenzar con atascos de tráfico, fotos del clima y otra información.

Entrenando al personal

En la ABC comenzamos con un Plan de Transmisión de Emergencias. En el mismo hay instrucciones claras acerca de cómo tratar las advertencias oficiales al aire, así como información tal como mapas de cobertura de transmisión para asegurarnos que las advertencias lleguen a las personas afectadas.

También contamos en nuestro plan con información que los presentadores pueden usar al aire para ayudar a las personas. La información proviene de varias agencias de gestión de emergencias. Por ejemplo: “Llene su bañera con agua para que pueda usarla para apagar fuegos puntuales si falla la presión del suministro", ó “Apriete todas las pantallas contra ciclones. Forre con tablas o con cinta fuertemente todas las ventanas expuestas”.

Parte de su preparación debería incluir también la recolección de consejos que se puedan proveer al público al ocurrir los desastres. Estos pueden ser recolectados al consultar las fuentes por anticipado.

Asegúrese de crear procesos internos que requieran volver a conectar con las fuentes para asegurar que la información esté actualizada. Estas actualizaciones pueden ser programadas si su área es propensa a emergencias climáticas.

En el norte de Australia, por ejemplo, los ciclones son una gran preocupación. También son bastante predecibles ya que hay una temporada anual en la cual es más probable que ocurran. Previo a dicha temporada, nuestros planes locales son actualizados y los cuerpos de emergencia son llamados para revisar que la información y contactos sean aún correctos. El personal es reunido para revisar los procedimientos en pequeños grupos.

Esto no solo asegura que la información en el plan esté actualizada, si no que también ayuda a restablecer las relaciones que pudiesen haber sido abandonadas en los períodos de quietud.

Una herramienta que hemos encontrado ser de utilidad al entrenar al personal son las hipótesis sobre las bases de las experiencias previas. Las hipótesis obligan al personal a pensar lo que deberían hacer en dicho escenario y a veces puede conllevar a discusiones vigorosas acerca de las mejores prácticas. La tecnología y las herramientas cambian rápidamente, por lo que esto puede ser una gran manera de asegurarnos que estamos actualizados.

Estas hipótesis las planteamos a diferentes niveles, por ejemplo:

• ¿Qué hacer cuando se pronostica un evento climático catastrófico?
• ¿Qué hace Ud. cuando se le pide evacuar el estudio?
• ¿Qué pasa si Ud. está haciendo su guardia normal y se recibe una advertencia?

La salud y seguridad laborales son un asunto clave. Asegúrese de que su personal tenga el entrenamiento adecuado para estar en zonas peligrosas. En Australia, por ejemplo, las autoridades bomberiles y de atención de emergencias ofrecen sesiones de entrenamiento para los medios que reportan desde zonas de incendios; el personal no es enviado a esas zonas sin haber completado el entrenamiento.

Las agencias de gestión de emergencias a menudo ofrecen sesiones de entrenamiento para periodistas, por ejemplo, para manejo de riesgos al visitar zonas de incendios. Participar en estos entrenamientos puede ser especialmente importante si para pasar a zonas protegidas por las autoridades para reportar la historia solo pueden hacerlo periodistas acreditados con dichos entrenamientos (además el entrenamiento en sí es otra manera que tiene el periodista de hacer contactos dentro de la organización de manejo de emergencias y para comenzar a establecer confianza). En las organizaciones de ayuda, entrenar al personal es especialmente importante, ya que los mismos pueden permanecer en zonas afectadas por largos períodos de tiempo.

Finalmente, no ignore a los nuevos ingresos y miembros de su equipo. Nosotros tenemos una política de inducir al personal a los procedimientos de transmisión durante emergencias a las dos semanas de su ingreso. ¡Desafortunadamente las emergencias no esperan por las sesiones anuales de entrenamiento!

Comunicación interna

No es suficiente con tener canales de comunicación rápida con los grupos de interés externos. Ud. necesita idear el flujo de trabajo y plan de comunicación para que Ud. y sus colegas trabajen juntos.

Algunas preguntas clave a considerar y responder incluyen las siguientes:

• ¿Cómo comunicará lo que está haciendo con el resto de su organización?
• ¿Quién está a cargo de tomar la decisión final acerca de lo que se comparte/publica/transmite?
• ¿Hay alguna paywall o contenido sólo para suscriptores que necesite ser abierto en caso de una emergencia?
• ¿Tendrá Ud. una sección dedicada en su página web?
• ¿Qué necesita saber/hacer su equipo de soporte técnico? ¿Y los productores del sitio web? ¿Los que manejan las redes sociales?
• ¿Sus transmisores y otra estructura crítica están seguros?

En la ABC hemos desarrollado un Reporte Situacional ("Sitrep") que es distribuido ampliamente a través de nuestro sistema de correo electrónico cuando hay una emergencia significativa. Esto asegura que todos tengan una idea de la amenaza y de la respuesta de la ABC, así como quién está manejando la emergencia internamente.

El “Sitrep” es una herramienta útil no sólo para comunicarnos internamente si no también como lista de chequeo para gerentes cuando hay un riesgo de parálisis por sobrecarga de información. ¹

Se han establecido grupos de distribución de correo electrónico de personal clave en cada estado y los mismos son mantenidos regularmente para facilidad de distribución. También se puede considerar listas de distribución de SMS y otras formas de hacerle llegar la información a su personal (nosotros usamos Whispir, una herramienta interna de e-mail/texto que puede entregar alertas de emergencia para noticias de última hora).

Durante una emergencia importante (tales como los recientes incendios forestales de Nueva Gales del Sur) le pedimos al resto de la cadena que no llame al equipo que está trabajando en la emergencia para pedirles entrevistas acerca de la misma. También le pedimos a los equipos fuera del área afectada que no llamen a las autoridades para no sobrecargarlas. A veces asignamos a alguien para que trate con las solicitudes externas específicamente de manera que nuestro equipo pueda trabajar haciéndole llegar la información de la emergencia a las personas que están bajo amenaza.

Cuando tiene que ver con verificación, la parte clave a comunicar es el flujo de trabajo de cómo el contenido y la información serán recolectados, revisados y luego aprobados o rechazados para su publicación. ¿Quién hace los chequeos y revisa dicho trabajo? ¿Cómo se asegura que cada pieza de contenido se pueda beneficiar de ser vista por varios ojos al tiempo que le permita moverse rápidamente y publicar la información importante?

Cobertura durante la recuperación

Las organizaciones siempre quieren cubrir y responder a las emergencias durante el punto álgido del desastre, pero las comunidades afectadas pueden tardar muchos meses, o incluso años para recuperarse. Las salas de noticias deberían planificar estar allí en lo sucesivo para soportar a dichas comunidades con información que puedan usar (esto es menos problemático para las organizaciones de ayuda y humanitarias, quienes le dan prioridad a este aspecto).

Estar allí en esos momentos puede ayudar a establecer confianza en su organización. Una de las quejas comunes en las post-emergencias es la sensación de abandono.

Ud. necesita ayudar con la recuperación de su personal también. Una reunión posterior a la emergencia es esencial para permitir que su gente se desahogue y para asegurarse de entender qué pasó para poder mejorar su servicio la próxima vez. Porque habrá una próxima vez.

Los miembros del personal deberían ser chequeados individualmente. A menudo estos eventos pueden ser traumáticos, y no sólo para aquellos que van físicamente a la zona del desastre. Algunos miembros del personal podrían haber sido afectados personalmente, con familiares en riesgo.

Después de los incendios forestales del Sábado Negro en Victoria, Australia en el 2009, muchos miembros del personal reportaron sentirse incapaces después de recibir llamada tras llamada de personas desesperadas atrapadas en las zonas de los incendios.

Años después de las inundaciones de Queensland en el 2011, personal que estuvo “en el frente” reportó síntomas de estrés post-traumático.

Es importante que el personal y los gerentes reconozcan los síntomas del estrés en el lugar de trabajo y que tengan a mano las herramientas o recursos para ayudar.

Ud. puede cubrir una emergencia sin preparación, pero su cobertura será más efectiva y menos estresante para su personal si crea un plan, desarrolla relaciones externas con los grupos de interés, establece rutas de comunicación dentro de su organización y asegura el bienestar del personal a través de entrenamiento, ofreciendo soporte durante un evento y llevando a cabo reuniones posteriores efectivas.

Tip para Organizaciones de Ayuda

Las organizaciones de ayuda necesitan considerar la audiencia de destino para la información. ¿Está Ud. buscando conseguir información y proporcionarla a su personal en sitio para dirigir sus esfuerzos? ¿Está Ud. enviando información a los medios o el gobierno? ¿Está Ud. comunicándose directamente con el público usando plataformas de redes sociales?

Recuerde que si usted no le está diciendo a la gente qué es lo que su organización está haciendo... ¿Entonces quién? Alguien lo estará diciendo y podría no ser correcto. Asegúrese de que no haya vacíos de información.

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